Verhalten am Telefon (Pflege und Wohnen)

Freundlichkeit im Gespräch, der richtige Umgang mit Beschwerden sowie persönliches Einfühlungsvermögen entscheiden wesentlich über den Eindruck, den das Gegenüber am Telefon gewinnt.
In den Einrichtungen von Pflege & Wohnen der Johannesstift Diakonie ist es unser Anspruch, mit Interessent*innen, An- und Zugehörigen und allen weiteren externen wie internen Kund*innen serviceorientiert und zugewandt zu kommunizieren.

Dazu ist es hilfreich, wenn Sie bei Telefonaten zügig das Anliegen erfassen, die Gesprächsführung behalten, immer eine Lösung anbieten, mit Beschwerden sachlich umgehen und ein Gespräch freundlich beenden können.

Lernergebnisse und Kompetenzen:

Die Teilnehmenden
- sind sensibilisiert für freundliche, lösungsorientierte Gesprächsführung am Telefon,
- zeigen Grundkenntnisse im Umgang mit Beschwerden,
- kennen die Wirkung von Empathie im Kund*innenkontakt,
- erinnern Grundlagen des strukturierten Gesprächsaufbaus.

Methoden:

- Kurze Theorie-Impulse mit Praxisbezug
- Telefon-Übungen aus dem Arbeitsalltag - Analyse von Beispieldialogen
- Feedbackrunden und kollegiale Beratung
- Individuelle Tipps zur persönlichen Gesprächsführung

Zielgruppe: Verwaltungsmitarbeiter*innen aus Pflege & Wohnen und Pflegekräfte

RbP Punkte: 4

Ansprechpartnerin: Duffek, Maria

Tel.: 03491 459540-6