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Kommunikation Modul 6 - Reklamationsbehandlung

Info: Reklamationen werden häufig als Kritik verstanden, gegen die es sich zu wehren gilt. Dabei sollte jede geäußerte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, positiv bewertet werden. Denn sie ist eine Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, Kund*innen zurückzugewinnen, negative Mundpropaganda zu vermeiden und den guten Ruf des Unternehmens zu retten. In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie auch in schwierigen Situationen mit Patient*innen und Angehörigen professionell überzeugen.

Lernergebnis und Kompetenz: Die Teilnehmenden
- haben sich mit unterschiedlichen Verhaltensmustern von Patient*innen und Angehörigen bei Reklamationen auseinandergesetzt,
- erkennen die Chancen einer Reklamation,
- können mit der Alternativ-Technik Reklamationen bearbeiten,
- verfügen mit der Rücken-zur-Wand-Technik über eine Methode zur Lösung von Reklamationen,
- haben Lösungen für typische Reklamationen in den Arbeitsfeldern der Johannesstift Diakonie erarbeitet und
- eine Vorlage für einen „Reklamations-Katalog“ mit Lösungen, Argumentationen und Erklärungen erhalten.

Methode: - Impulsvortrag
- Übungsaufgaben und Rollenspiel
- Kleingruppenarbeit mit /ohne Präsentation
- Diskussion von Praxisbeispielen der Teilnehmenden

Zielgruppe: Mitarbeiter*innen in den Bereichen Catering, Pflege- und Funktionsdienst, Beschwerdemanagement, ärztlicher Dienst und Leitungskräfte der Reinigung

Status: Anmeldung möglich

Kursnr.: 22-SZ154

Beginn: Do., 16.06.2022, 13:30

Kurstage: 1

Kursort: Ev. Krankenhaus Hubertus, Konferenzzentrum, Raum 1/1a, Spanische Allee 10-14 14129 Berlin

Gebühr: für Mitarbeitende der Johannesstift Diakonie ohne Seminargebühren (inkl. MwSt.)

Ev. Krankenhaus Hubertus
Konferenzzentrum, Raum 1/1a
Spanische Allee 10-14
14129 Berlin

Datum
16.06.2022
Uhrzeit
13:30 - 17:00 Uhr
Ort
Spanische Allee 10-14, B_EKH_1+1a





Diakonie Akademie für Gesundheit und Soziales (DAGS)

DAGS in der Lutherstadt Wittenberg
DAGS im EGZB, Berlin-Wedding
DAGS im Ev. Johannesstift, Berlin-Spandau

Unter dem Dach der: