Verhalten am Telefon (Krankenhaus)

Freundlichkeit im Gespräch, der richtige Umgang mit Beschwerden sowie persönliches Einfühlungsvermögen entscheiden wesentlich über den Eindruck, den das Gegenüber am Telefon gewinnt. In der Johannesstift Diakonie ist es unser Anspruch, mit externen wie mit internen Kund*innen serviceorientiert und zugewandt zu kommunizieren. Dazu ist es hilfreich, wenn Sie bei Telefonaten zügig das Anliegen erfassen, die Gesprächsführung behalten, immer eine Lösung anbieten, mit Beschwerden sachlich umgehen und ein Gespräch freundlich beenden können.

Lernergebnisse und Kompetenzen:

Die Teilnehmenden
- erinnern die Grundlagen einer kunden- und erfolgsorientierten Kommunikation am Telefon,
- reflektieren ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz,
- setzen persönliche Wirkungsmittel ein, um einen positiven Eindruck zu vermitteln und
- verhalten sich in schwierigen Telefonaten lösungsorientiert.

Methoden:

- Input
- Kleingruppenarbeit mit Präsentation
- Diskussion von Praxisbeispielen der Teilnehmenden
- praxisnahe Übungen

Zielgruppe: Mitarbeiter*innen in den Bereichen Sekretariat, Stationssekretariat, Belegungsmanagement, Pforte, Empfang, Verwaltung, Einkauf, Immobilienmanagement, Servicebüro Catering

RbP Punkte: 4

Ansprechpartnerin: Duffek, Maria

Tel.: 03491 459540-6

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