Kommunikation Modul 6 - Reklamationsbehandlung (Krankenhaus)

Reklamationen werden häufig als Kritik verstanden, gegen die es sich zu wehren gilt. Dabei sollte jede geäußerte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, positiv bewertet werden. Denn sie ist eine Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzuleiten, Innovationen anzustoßen, Kund*innen zurückzugewinnen, negative Mundpropaganda zu vermeiden und den guten Ruf des Unternehmens zu retten. In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie auch in schwierigen Situationen mit Patient*innen und Angehörigen professionell überzeugen.

Lernergebnisse und Kompetenzen:

Die Teilnehmenden
- haben sich mit unterschiedlichen Verhaltensmustern von Patient*innen und Angehörigen bei Reklamationen auseinandergesetzt,
- erkennen die Chancen einer Reklamation,
- können mit der Alternativ-Technik Reklamationen bearbeiten,
- verfügen mit der Rücken-zur-Wand-Technik über eine Methode zur Lösung von Reklamationen,
- haben Lösungen für typische Reklamationen in den Arbeitsfeldern der Johannesstift Diakonie erarbeitet und
- eine Vorlage für einen „Reklamations-Katalog“ mit Lösungen, Argumentationen und Erklärungen erhalten.

Methoden:

- Impulsvortrag
- Übungsaufgaben und Rollenspiel
- Kleingruppenarbeit
- Diskussion von Praxisbeispielen der Teilnehmenden

Anmerkungen: Diese halbtägige Fortbildung kann als Inhouse-Seminar gebucht werden und findet dann in Ihrer Einrichtung statt.

Zielgruppe: Mitarbeiter*innen in den Bereichen Catering, Pflege- und Funktionsdienst, Beschwerdemanagement, ärztlicher Dienst und Leitungskräfte der Reinigung

RbP Punkte: 4

Ansprechpartnerin: Duffek, Maria

Tel.: 03491 459540-6

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