Kommunikation Modul 6 - Reklamationsbehandlung (Krankenhaus)

Beschwerden werden häufig als Kritik verstanden, gegen die es sich zu wehren gilt. Dabei sollte jede Beschwerde, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, positiv bewertet werden. Ist sie doch eine Chance, Schwachstellen aufzudecken, Fehler abzustellen, Verbesserungsprozesse einzu-leiten, Innovationen anzustoßen, Kund*innen zurückzugewinnen, negative Mundpropaganda zu vermeiden und den guten Ruf des Unternehmens zu retten.

In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden, wie sie auch in schwierigen Situationen mit Patient*innen und Angehörigen professionell überzeugen.

Lernergebnisse und Kompetenzen:

Die Teilnehmenden
kennen unterschiedliche Verhaltensmuster von Patient*innen und Angehörigen bei Beschwerden,
erkennen die Chancen in einer Beschwerde,
bearbeiten Beschwerden mit der Alternativ-Technik,
lösen Beschwerden mit der Rücken-zur-Wand-Technik,
erarbeiten Muster-Lösungen für typische Beschwerden in den Arbeitsfeldern der Johannesstift Diakonie und
erhalten eine Vorlage für einen „Reklamations-Katalog“ mit Argumentationen, Erklärungen und Lösungen.

Methoden:

- Impulsvortrag
- Übungsaufgaben und Rollenspiel
- Kleingruppenarbeit
- Diskussion von Praxisbeispielen der Teilnehmenden

Anmerkungen: Diese halbtägige Fortbildung kann als Inhouse-Seminar gebucht werden und findet dann in Ihrer Einrichtung statt.

Zielgruppe: Mitarbeiter*innen in den Bereichen Catering, Pflege- und Funktionsdienst, Beschwerdemanagement, ärztlicher Dienst und Leitungskräfte der Reinigung

RbP Punkte: 4

Ansprechpartnerin: Duffek, Maria

Tel.: 03491 459540-6

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